不忘視客為友的初心
趙縣店總經(jīng)理：趙樹章
每個月我都會組織前勤經(jīng)理及后勤相關(guān)科室分析服務現(xiàn)狀及客訴情況，通過實際案例的剖析與解讀，很大程度上提升了干部們對服務理念的理解，同時也拿出了各項目具體提升的思路。有兩個服務案例給我的觸動很大，讓我認真地做了反思。
案例一：醬菜柜組的一名員工正在整理商品，看到兩位女顧客走過來就遞給顧客一個盒子，其中一位一邊和老公邊視頻，一邊選咸菜自己裝盒，同時詢問員工：“可以嘗一下嗎？”員工回復可以。
這時員工看到柜臺上的盒子不多了，就彎腰從柜子里拿盒子。這時另一位顧客（孕婦）就說：“怎么沒有人給裝??？還要自己裝嗎？”這時員工說：“怎么沒人裝，有人啊?！边@位顧客（孕婦）說：“怎么說話的，嚇著我了，我還懷著孕了。”員工說：“我沒有聲音大。”顧客說：“什么態(tài)度啊，找你們經(jīng)理來?！眴T工說：“那就找吧?！?/span>
這時臨近柜組員工趕緊上前安撫顧客，但顧客執(zhí)意要投訴，于是就帶領顧客到客服中心。商品部經(jīng)理接到反饋后，趕到現(xiàn)場給顧客致歉，并安撫顧客情緒。
案例二：兩位顧客到孕嬰柜組領取飛鶴奶粉試用裝。供應商導購員詢問顧客用的是哪個系列的，顧客說是“星飛帆”。員工指著柜臺上的商品說：“星飛帆里邊包括這幾種系列，您喝的是哪一個?。俊鳖櫩驼f：“就是這個藍蓋的?！眴T工回復說：“您確定是這個嗎？這個沒有?！?/span>
顧客很生氣，說：“你問了我三遍，最后告訴我沒有，是不是就不想給我?！眴T工說：“這個確實沒有，星飛帆卓睿、星飛帆卓初現(xiàn)在有試用裝?！憋w鶴星飛帆有四個系列，星飛帆藍蓋、星飛帆黃蓋、星飛帆卓睿、星飛帆卓初。
這時臨近珠寶項目的員工趕緊上前安撫顧客情緒，說留下顧客的聯(lián)系方式，來貨后通知顧客，顧客要求供應商導購員給做登記，供應商導購員怕再次與顧客出現(xiàn)沖突，拒絕登記。顧客感覺不被尊重，非常生氣，進行了投訴。
兩個案例讓我反思：是什么原因讓我們的員工，當遇到“顧客不理解、產(chǎn)生誤會或者給顧客造成麻煩的時候”，內(nèi)心沒有歉意，不能及時向顧客致歉？我想，應該是員工對服務理念的理解和踐行不足，不能夠把公司的服務理念轉(zhuǎn)化為自己內(nèi)心的想法，發(fā)自內(nèi)心地想服務好顧客，根本點就是丟失了“服務初心”。
結(jié)合我的反思，我與經(jīng)理們確定了幾個重點方向，一是日常要多場合宣講服務理念，不忘初心，并及時清晰服務現(xiàn)狀；二是科室搜集重點案例，逐層剖析研究，用案例來教學；三是樹標桿，造氛圍，及時給予嘉獎。相信通過一段時間的推動，服務狀況會有明顯的改變。
洞察顧客需求，滿足顧客需求
公司培訓部培訓經(jīng)理：王 偉
一次在燒雞柜組，我看到有位顧客購買了兩個雞腿和一塊其他的肉。導購員給顧客的商品做塑封時，顧客又指著燒雞詢問了問價格，得知20元一只，于是不禁自言自語道：“其實還不如買一只燒雞了?！钡珜з弳T聽后并沒有什么反應。
我及時向?qū)з弳T做了提醒。導購員短暫愣神后和顧客交流，最后為顧客換成了一只燒雞。
這一簡單的情節(jié)，卻反映出導購員應具備的關(guān)鍵技能——看、聽、問不到位。當顧客抱怨不如買一只雞時，實際上已經(jīng)在傳達內(nèi)心的某種想法。很遺憾，我們的導購員未能及時捕捉到這一信號。若顧客帶著這種遺憾的情緒離開，即便完成了交易，顧客對此次服務的評價也必然大打折扣。
或者，若導購員能及時給予解釋，比如說明雞腿的特色、品質(zhì)或與燒雞相比的優(yōu)點，或許能讓顧客欣然接受原本的購買組合。畢竟，顧客的需求不僅僅是商品本身，還包括對價格合理性的認知和對服務貼心程度的感受。
導購員只有用心去看、認真去聽、適時去問，才能精準把握顧客的心理訴求，從而提供更為優(yōu)質(zhì)的服務，提升顧客的滿意度。
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